“Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.”
H. Gordon Selfridge
“Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Πελάτης ίσον λεφτά. Άρα τα λεφτά έχουν πάντα δίκιο.’’
κύριος Καβούρης
Συνήθως, οι εργάτες εστιατορίων μισούμε τους πελάτες. Όταν συναντάμε σε μπαρ ή πάρτυ άλλους που εργάζονται σε θέσεις εξυπηρέτησης πελατών, λέμε ιστορίες και κράζουμε πελάτες για ώρες.
Στα περισσότερα εστιατόρια, οι εργάτες δεν έχουμε την οικονομική άνεση να τρώμε εκεί συχνά. Αυτό σημαίνει πως συνήθως σερβίρουμε κόσμο που είναι σε καλύτερη θέση από εμάς, ακόμα κι αν δεν είναι πλούσιοι μπάσταρδοι. Αλλά αυτό είναι μόνο η βάση της δυσαρέσκειάς μας για τους πελάτες. Αυτοί μπορεί εύκολα να είναι άνθρωποι της εργατικής τάξης με δουλειές το ίδιο αλλοτριωτικές και μίζερες με τη δική μας. Ακόμα και κάποιος που δουλεύει 60 ώρες την εβδομάδα βοηθός σερβιτόρου μπορεί να βγει να φάει έξω και να είναι μαλάκας ως πελάτης. Η ταξική προέλευση των πελατών είναι λιγότερο σημαντική από την θέση τους ως πελάτες στο εστιατόριο.
Οι πελάτες είναι οι αγοραστές. Νομίζουν ότι αγοράζουν καλό φαγητό κι εξυπηρέτηση. Αυτό που παίρνουν συνήθως είναι η ψευδαίσθηση του καλού φαγητού κι εξυπηρέτησης. Το φαγητό τού εστιατορίου σπάνια είναι τόσο φρέσκο και καθαρό όσο το σπιτικό. Στο θορυβώδη πελάτη θα δώσουμε ντεκαφεϊνέ. Θα πούμε στους πελάτες πως έχουμε ξεμείνει από κάτι αν είμαστε πολύ απασχολημένοι για να τους το πάμε. Θα τους προτείνουμε το φαγητό που είναι πιο ακριβό ή ευκολότερο στην προετοιμασία.
Οι πελάτες δεν είναι συνηθισμένοι στην παραγωγική διαδικασία. Ένα μεγάλο μέρος της δουλειάς στο “προσκήνιο” είναι να τους βάλουμε αποδοτικά στην διαδικασία. Γινόμαστε καλοί στο να παραγγέλνουν, να τρώνε και να πληρώνουν όταν εμείς θέλουμε. Οι καλύτεροι σερβιτόροι είναι αυτοί που μπορούν να κάνουν πολλά τραπέζια μαζί, να παραγγείλουν πολύ φαγητό και ποτό, να τα φάνε και να πληρώσουν γρήγορα, και, να τα κάνουν να νομίζουν πως τα έκαναν με τον δικό τους ρυθμό. Αυτό είναι δυνατόν επειδή το γεύμα είναι εξορθολογισμένο με περιορισμένες επιλογές. Αν θέλουν το γεύμα τους ετοιμασμένο με ιδιαίτερο τρόπο ή αν δεν είναι έτοιμοι να παραγγείλουν όταν πάμε στο τραπέζι τους, μας προκαλούνε περισσότερη δουλειά. Αρχίζουμε να αναπτύσσουμε όχι και τόσο ανακριβείς προκαταλήψεις, βασισμένοι στο τι τύπου πελάτες είναι δύσκολο να ταιριάξουν στον ρυθμό παραγωγής ή ποιοι αφήνουν καλά τιπς. Ηλικιωμένοι και παιδιά είναι μπελάς. Ξένοι τουρίστες και επιχειρηματίες δεν αφήνουν καλά τιπς. Οικοδόμοι και φυσικά άλλοι εργαζόμενοι εστιατορίων γενικώς αφήνουν.
Οι πελάτες έχουν μεγάλη εξουσία πάνω μας -κι όχι μόνο όταν μας αφήνουν τιπς. Ένα κακό τους σχόλιο, κάνει το αφεντικό να μας φωνάζει. Ένα σοβαρό παράπονο στον διευθυντή, και μπορεί να μας απολύσουν. Η ανισότητα των δυνάμεων είναι τέτοια που οι πελάτες κάποιες φορές συμπεριφέρονται σαν μικρά αφεντικά. Μπορούν να είναι απαιτητικοί, αγενείς, μεθυσμένοι καριόληδες, αλλά πρέπει να είμαστε ευγενικοί, και είναι η δουλειά μας να τους κάνουμε χαρούμενους. Τους μισούμε για την εξουσία που έχουν πάνω μας. Είναι τμήμα του μηχανισμού επιτήρησης του εστιατορίου.
Έχουμε της ίδιες προσεκτικές συζητήσεις με τους πελάτες ξανά και ξανά. Μαθαίνουμε να τους διαβάζουμε γρήγορα και να λέμε αυτό που θέλουν ν’ ακούσουν. Φλερτάρουμε και χρησιμοποιούμε τετριμμένα αστεία για να τους κάνουμε να αγοράσουν πολλά, να φάνε γρήγορα και να μας αφήσουν καλό τιπ. Αλλά όταν απομακρυνόμαστε από το τραπέζι, το ευγενικό επαγγελματικό μας πρόσωπο γρήγορα σβήνει.
Τους βρίζουμε ή γελάμε μαζί τους, λέμε με ποιους θα θέλαμε να πηδηχτούμε, αναρωτιόμαστε αν αυτοί είναι πατέρας και κόρη, ή επιχειρηματίας κι ερωμένη. Βρίσκουμε μια παράξενη ευχαρίστηση σε αυτή την διπροσωπία. Στην καταπιεστική ατμόσφαιρα της επαγγελματικής πραγματικότητας, αυτό είναι σχεδόν επαναστατικό.
Οι πελάτες είναι επίσης η αδυναμία των εστιατορίων. Το εστιατόριο εξαρτάται από αυτούς. Ένας πελάτης μπορεί να παραπονεθεί στην διοίκηση, αλλά μπορεί να πάρει και το μέρος μας. Οι πελάτες έχουν άμεση επαφή με τους εργαζόμενους και συνήθως θέλουν να φαντάζονται πως τα αφεντικά μας συμπεριφέρονται καλά και είμαστε χαρούμενοι. Μπορούμε κάποιες φορές να τους χρησιμοποιήσουμε για να ασκήσουμε πίεση στην διοίκηση. Μια συγκέντρωση διαμαρτυρίας μπροστά από εστιατόριο απομακρύνει τους πελάτες πολύ ευκολότερα, απ’ ότι μια συγκέντρωση σ’ ένα ναυπηγείο μπορεί να απωθήσει τις ναυτιλιακές εταιρείες.